大促前被集中差评，几乎是每个做得好的店铺都会遇到的事。攻击方选这个时间点，是因为这时候流量最贵、转化最敏感，一条差评挂在前排，当天就能打掉一截销量。
但大促前也确实会有真实的集中不满：备货紧张、物流延迟、客服响应慢，都会引发真实差评。
两种混在一起的时候，最忌讳一刀切。全当恶意，真实问题被掩盖，大促期间会爆得更大；全当真实，攻击方零成本得手，下次还会来。
时间分布。恶意攻击通常集中在几小时内，且集中在大促预热的关键节点；真实不满是随着订单履约陆续出现的，时间上更分散。
账号特征。恶意攻击的账号往往注册时间短、历史评价少、评价内容高度相似；真实买家的账号有长期购买记录，评价内容各不相同。
内容细节。真实差评会说具体问题：“收到的和图片颜色不一样”“第三天就开胶了”。恶意差评往往停在结论上：“假货”“垃圾”“别买”。
购买行为。真实买家有完整的浏览、加购、下单、签收链路；恶意攻击可能是下单即退、或者根本没有真实物流签收。
固证要在判断之前做，因为差评可能被删除、账号可能注销、页面可能改版。要固化的内容包括：评价全文截图（含时间戳）、账号主页信息、订单与物流记录、同类评价的集中出现记录。
固证不是收集越多越好，是要能形成一条完整链路：这些评价在同一时间出现、来自特征相似的账号、内容高度同质、交易链路异常。这条链路成立，恶意性就成立。
真实问题这条线，动作要快。该退的退、该赔的赔、该解释的解释，公开回应只讲处理方案，不讲“我们被攻击了”。消费者不关心商家的委屈。
恶意攻击这条线，动作要稳。走平台申诉通道、走法务固证、必要时报案。这条线不需要对外发声，做得越安静越好，因为公开喊话只会给攻击方引流。
大促期间的处置目标和平时不一样。平时追求“把负面清干净”，大促期间追求“别让负面影响转化”。所以优先级是：先处理商品页前排的差评，再处理社交平台的扩散，最后才处理长尾。
还有一个容易忽略的点：大促期间的客服话术要提前统一。很多舆情不是差评本身引起的，是差评下面客服的回复态度引起的。一句“这是正常现象”就能把一条差评变成一场风波。
判断标准：四个维度里占三个以上，按恶意攻击处理；只占一两个，先按真实问题处理。宁可先解决真实问题，也不要在大促期间打一场没有把握的仗。
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