公关知识库

翻车后的评分下滑有三个成因：履约延迟、承诺落差、服务失联。恢复分四步：止血、分类处理、集中回应、重建。直播承诺构成合同内容，不能以口误否认。

三条投诉主线：评价类、知识产权类、交易异常类，各有独立的入口与材料要求。通知不合格等于没发，平台不处理也不担责。附通用材料包与常见补正原因。

两类黑产两种打法：差评师以差评索财，属敲诈勒索；删帖中介两头收费，本身即违法。核心原则是不给钱、不私下和解、完整留痕。附识别信号与报案材料清单。

四个识别特征：下单规律异常、收货信息异常、评价与商品无关、账号关联性强。取证三件事：订单数据、账号线索、竞争关系。追责分三层：平台申诉、民事主张、刑事边界。

问答区是决策关键位，也是合规高风险区。自问自答与返现换好评同属虚假宣传。正确做法是真实问答维护、售后回访、问题前置披露，而不是编造内容。

三类链接三种打法：假冒仿冒走知识产权投诉、未授权正品走授权体系与合同、剪标改包走商品完整性主张。不能以“价格低”为由投诉，只能以“侵权”为由主张。

京东申诉三个受理口：交易不真实、内容违规、恶意组织。举证材料必须一一对应评价中的具体陈述，通用说明无效。附申诉前自检清单与常见驳回原因。

四类差评分开打：真实体验的只能靠回应、虚构事实的可申诉、有组织的走投诉、涉嫌敲诈的走司法。申诉举证重点是交易真实性而非产品好坏。附完整处理时序与常见驳回原因。

五个节点：0-24小时取证、24-72小时平台投诉、3-15天函件、15-30天评估诉讼、1-6个月诉讼周期。每个节点的判断标准和下一步触发条件，以及为什么不能跳步。

四类必备材料：内容本体、传播数据、身份线索、损害后果。三种固定方式按证明力递增：截图录屏、公证时间戳、司法调取。取证三原则：不制造、不修改、不诱导。

判断标准只有一条：内容指向职务行为还是个人生活。指向职务行为的公司出面，指向个人生活的公司退后。混淆两条线，会把个人纠纷放大成企业事件，且公司声明会成为新的传播节点。

普通调侃、单纯引用一般不构成侵权；丑化、污损、利用技术手段伪造三类直接侵权。判断三个维度：有没有变形丑化、有没有虚构台词、有没有拿来变现。商业性使用举证最容易。

前员工爆料真假混杂，不能一律按造谣处理。正确顺序是内部核查确认真实比例、固定证据、再按保密违约、隐私侵权、名誉侵权三条路径分别主张。核查未完成就发函起诉，往往导致局面失控。

被剪辑的那句话可能确实是本人说的，所以不能用“失实”主张。有效路径是证明删减关键前提后原意改变，核心动作是还原完整语境，而不是否认说过。呈现方式上文字对照远比视频澄清有效。

私生活类谣言同时触碰名誉权与隐私权，两条路径的构成要件和举证重点完全不同：前者要证明内容失实，后者只要证明未经同意公开私密信息。选错路径会让举证成本翻倍。