Service Flow

服务流程

切断负面舆论传播链条,建立正向舆论存在环境

Standard Process

四步快速响应机制

流程是否写清、时限从哪一刻开始算,往往比口头承诺更重要。在比较不同机构前,可以先看舆情公关公司怎么选;关心费用由什么构成的,可以看舆情公关公司怎么收费。

01

拨打热线

拨打公关负面处理专线电话,获取即时援助。

02

描述负面

详细描述企业/个人所遇到的网络舆情负面情况。

03

详尽解答

专业的法务策略团队为您提供深度、准确的解答。

04

制定方案

定制专属的公关负面处理方案,有效切断传播源。

Process 01

舆情处置的完整流程:七个节点

被问得最多的问题是“你们具体怎么做”。真正能回答这个问题的,不是四步口号,而是一条从发现到归档的完整链条。下面七个节点,每一个都有明确的动作、责任人和交付物,缺一环,后面的动作就会空转。

节点一:发现与收录

处置的第一个动作不是投诉,是看见。多数延误不是没人发现,而是发现了没人认领。这个节点要做三件事:

铺开监测面。核心是三类位置——内容平台(短视频、图文、问答、论坛)、搜索入口(企业名、品牌词、产品词、创始人姓名后缀)、评价与投诉池(第三方投诉站、地图点评、电商评价)。三类位置的处理逻辑完全不同,不能用一套办法打天下。

定下判定规则。不是所有提到企业的内容都叫舆情。判定看三条:是否失实或严重片面、是否指向可识别的企业或个人、是否具备扩散条件。三条同时成立才进处置流程,只成立一条的,通常属于正常批评,硬压会适得其反。

明确认领人。谁看到谁上报、上报到哪个群、多久必须有人接。这一段如果没有具体名字和时间,监测就等于没有。

节点二:研判与定级

研判不是看情绪,是看事实。这一节点要产出三份判断:

事实判断。内容里哪一句是可核验的事实陈述,哪一句是主观评价。事实陈述可以举证反驳,主观评价只能靠对话和修复,两者的处置路径完全不同。这一步走错,后面所有动作都会打偏。

传播判断。看四个指标:当前扩散到什么平台、有没有进入搜索首屏、有没有被二次加工成新版本、有没有从内容平台跳到社交关系链。前两个决定要不要急,后两个决定要不要重。

性质判断。落进四类之一:事实争议型、评价争议型、恶意攻击型、内部外溢型。四类对应的处置手段、时限要求、法务介入深度都不同,判定表见本页第四节。

节点三:策略定调

定调的意思是:这一轮到底要拿到什么结果。可选目标只有三个,必须选一个,不能都要。

目标一,切断传播。适用于失实内容且扩散快的情况。手段是平台申诉、法务函件、要求更正,核心是让内容不再新增曝光。

目标二,争夺解释权。适用于事实存在但表述片面、或者事实无法完全推翻的情况。手段是公开说明、第三方背书、正向内容占位,核心是让搜索这个关键词的人先看到你的版本。

目标三,修复关系。适用于批评基本属实、主要矛盾在当事人或客户的情况。手段是沟通、补偿、整改公示。这一类最难,也最容易被机构忽悠成“先压下去再说”,压完往往反弹更狠。

节点四:处置执行

执行阶段是三条线同时推,不是一条线走完再走另一条:

平台线。按各平台的申诉入口和举证要求提交材料。同一个事实,在不同平台需要的证据形式不一样,材料不对会被直接驳回,驳回次数多了会影响后续申诉权重。

法务线。对侵权明确、平台处置不到位的,走函件和诉讼准备。函件的作用往往不在函件本身,而在于让对方知道你已经固定了证据。

内容线。处置的同时必须补位。只删不补,搜索结果的空位会被别的内容填上,常常是更差的内容。补位的原则是写事实、写流程、写可核验的信息,不写自夸。

节点五:口径统一

对外只能有一个版本的说法。这件事的难点不在写,而在收口:客服、销售、门店、加盟商、离职员工,每一个对外说话的出口都可能成为新的信源。做法是先定一份不超过三百字的核心口径,再按角色拆成三版(对外公开版、对客户版、内部版),三版的事实部分必须完全一致,只有详略差别。具体写法见本页第六节。

节点六:效果复核

复核不看“删了几条”,看四个指标:原链接是否已不可访问、搜索该关键词首屏是否还有该内容、是否出现同源新版本、相关词的搜索联想是否被污染。四个指标里只要有一个没达成,这一轮就不算结束。

复核还有个常被忽略的作用:它是唯一能证明“处置有效”的环节。没有复核记录的处置,事后无法向管理层、向监管、向投资人交代。

节点七:复盘与归档

把这一轮的时间线、传播路径、处置动作、效果数据、暴露的问题整理成文档,归档进预案库。下一个同类事件发生时,这份文档就是响应模板。复盘的具体做法和报告结构,见本页第七节。

七个节点背后:三同步原则怎么用

“三同步”是舆情处置里被引用最多的原则之一,指的是事实同步、态度同步、行动同步。它解决的是一类具体问题:企业回应了,但只回应了一半,反而激起第二轮质疑。

事实同步——已经核实的先讲,未核实的说明什么时候给结论。最忌讳的是拿“正在核实”当结论用,连说三次就等于承认有问题。

态度同步——态度不是道歉的同义词。事实未明时,态度指的是“我们认真对待这件事”,不是“我们错了”。

行动同步——说了要做什么,就要给出可验证的时间点。没有时间点的整改承诺,在舆论场里等于没有承诺。

同类的还有 5S 原则(承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实)和 3T 原则(以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况)。这两套原则的价值不在背诵,而在于判断某一次回应到底缺了哪一块——多数失败的回应,缺的都是“速度”和“全部”这两项。

Process 02

从签约到交付:合作流程分几步

企业第一次找机构,最怕的不是贵,是不透明:不知道要交什么材料、不知道多久有反馈、不知道最后拿到什么。下面把商务流程拆成六段,每一段写清双方各自要做什么。

第一段:首次沟通,把问题说清楚

这一段的目的是定性,不是报价。需要企业提供四样东西:

一是涉事内容的原始链接或截图,不要只描述;二是企业自己的版本,也就是你认为事实是什么、有哪些材料可以证明;三是已经采取过的动作,包括有没有联系过发布者、有没有发过声明;四是这件事对经营的实际影响,比如是否影响招投标、融资、门店客流。

第四项最容易被忽略,但它决定了处置的目标该定在哪。同一件事,影响招投标和影响一条点评,投入的资源差一个量级。

第二段:评估与报价

评估要回答三个问题:这件事能不能做、要做到什么程度、大概需要多少工作量。报价由工作量决定,不由“事情严重程度”决定——严重但证据充分的,往往比轻微但证据缺失的更好办。

影响工作量的因素有五个:涉事内容条数与平台分布、是否需要跨平台反复申诉、是否需要法务函件或诉讼准备、是否需要同步做正向内容补位、是否需要长期监测。这五项构成最终的评估结论。收费的完整构成逻辑,见舆情公关公司怎么收费。

第三段:签约,合同必须写清五条

一、处置对象清单。按链接逐条列明,不写“全部负面信息”这种无法验收的表述。

二、验收标准。写清什么叫处理完成——链接不可访问、还是搜索首屏不可见,两者工作量差很多。

三、时限。起算点必须写明(以材料齐备之日、还是以签约之日),否则争议时无法界定。

四、处置手段的边界。写明只采用合法手段,包括平台申诉、法务函件、内容澄清;不采用任何伪造材料、批量举报、恶意投诉的方式。这一条既是合规要求,也是对企业自身的保护。

五、同源反复的处理。约定处置完成后若出现同一来源的重复发布,跟进机制怎么启动、是否另计费用。

第四段:项目启动,专班怎么组

启动会上要定下三件事:

对接人。企业方指定一名唯一对接人,负责材料提供和内部协调。多头对接是项目延期最常见的原因。

决策链。明确哪一类决定需要谁签字,特别是涉及对外声明的,必须提前定好谁有最终确认权。

同步节奏。约定进展同步的频率和形式。处置期建议每日同步,稳定期每周同步。

第五段:执行与同步

执行期的信息同步应当包含四项固定内容:本日处理了哪些对象、结果是什么(成功/驳回/待补材料)、驳回的原因和下一步、明日计划。这四项固定下来,企业方就不需要反复追问进度,也能及时发现方向偏差。

同步里最该被重视的是“驳回原因”。同一个原因连续出现两次,说明策略需要调整,而不是继续加大提交量。

第六段:验收与售后

验收时企业方应拿到三样东西:处置结果清单(逐条对应签约时的对象清单)、效果复核记录(含搜索复核截图)、复盘报告。

天峰律政对已交付项目提供三年跟进:约定期内出现同源反复的,启动跟进处置,不重复计费。这一条写进合同,也是我们敢把验收标准写细的原因。

Process 03

响应时限:黄金窗口到底怎么算

“黄金四小时”“黄金六小时”被说得太多,反而没人讲清它到底在说什么。这个窗口说的不是“四小时内处理完”,而是“四小时内完成第一次有效动作”。

窗口期为什么是四到六小时

内容平台的推荐机制决定了传播曲线:一条内容发布后的前几小时,如果互动数据持续上升,会被推入更大的流量池;一旦进入更大的池子,处置难度和成本都会成倍增加。所以窗口期的本质,是在内容还没被系统判定为“值得推荐”之前完成干预。

这也解释了一个常见误区:很多企业以为越晚处理越难,实际上更准确的说法是,越晚处理,可选的手段越少。早的时候可以申诉、可以沟通删除、可以及时澄清;晚的时候往往只剩法务途径和长期内容对冲。

时限从哪一刻开始算

这是签约时最容易被模糊掉的一条。常见的三种起算点,含义完全不同:

以发现时刻起算——对企业最有利,但对机构不公平,因为机构往往比企业更晚知道。

以材料齐备起算——最常见,也最需要写明“齐备”的标准。缺一项材料算不算齐备,必须在合同里列清。

以签约起算——适用于年度合作,日常处置按单次工单流转。

我们建议采用第二种,并把材料清单作为合同附件。这样双方对“第几小时”有同一个理解。

不同级别对应什么响应动作

按影响范围把事件分成四级,每一级的第一动作不同:

一般级——单平台、无搜索曝光、互动量低。第一动作是记录与观察,48 小时内完成评估,不急于处置。

较大级——多平台出现同源内容,或已进入搜索首屏。第一动作是固定证据 + 启动平台申诉,24 小时内出首次结果。

重大级——形成话题、被媒体转载、影响经营。第一动作是成立专班 + 定口径,6 小时内完成首次对外动作。

特别重大——涉政涉法、涉及人身安全、引发监管介入。第一动作是法务与合规先行,所有对外表述经法务确认后发布。

承诺“24 小时内解决”为什么不可信

原因很直接:平台审核不是机构能控制的。申诉提交后,平台的处理时长取决于内容类型、举证充分度、审核队列,机构无法承诺一个自己不能决定的时限。

能承诺的是自己的动作:多久响应、多久完成研判、多久提交第一批申诉、多久给出第一版口径。这些是机构自己可控的。把可控的和不可控的分开写,才是负责的时限条款。

Process 05

企业内部怎么分工,外部机构怎么配合

同一件事,交给有专班的企业和交给临时拉群的企业,结果完全不同。差距不在预算,在内部有没有人真的负责。

谁牵头:三种常见架构

品牌或公关牵头。适合以品牌声誉为主要风险的消费类企业。优点是反应快、懂传播;缺点是碰到法律问题时判断力不足,容易做出越界的处置决定。

法务牵头。适合以合规风险为主的行业,比如医疗、教育、金融。优点是所有动作都在合法边界内;缺点是容易过度保守,错过窗口期。

总裁办或董办牵头。适合重大级以上事件。优点是能调动全部资源、决策快;缺点是如果没有日常机制,临时成立的组织往往连基本情况都摸不清。

比较稳妥的做法是:日常由品牌或公关牵头,涉及法律判断时法务有一票否决权,重大级事件升级到总裁办。这个架构要提前写进制度,而不是事发时再商量。

专班怎么组:五个固定角色

指挥——一个人,负责定调和拍板,不做具体执行。

信息——负责监测、收集、汇总,是所有判断的输入来源。

法务——负责定性与合规审查,对所有对外表述有一票否决权。

业务——负责提供事实、协调内部整改,因为多数舆情的源头在业务环节。

对外——负责媒体、平台、客户沟通,统一出口。

五个人可以是五个人,也可以一个人兼三个角色,但角色必须明确。最常见的失败模式是:所有人都知道出了事,但没有人知道下一步该谁做。

外部机构在什么位置

外部机构不是替代内部专班,而是补三块内部补不了的能力:跨平台处置的执行经验、法务定性与文书能力、内容补位的生产能力。

所以合理的分工是:内部负责事实、决策、整改;外部负责判断、执行、产出。内部如果把事实核清这一步也交出去,项目一定会拖——因为机构没有能力替你确认你的产品到底有没有问题。

要不要培训,怎么培训

要,但不是培训“怎么应对记者”,而是培训三件更基础的事:

一是识别。让一线员工知道什么内容算舆情、看到之后报给谁。多数早期舆情是被一线员工先看到的。

二是闭嘴。明确哪些话不能说——不承诺、不推测、不评价、不与对方争辩。这一条比任何话术都有效。

三是转交。所有对外询问统一转给指定出口,并留下记录。

培训频率建议一年一次,新员工入职时补一次。形式用案例演练比讲课有效,一次两小时足够。

Process 06

对外口径与回应话术怎么写

声明写不好,往往不是因为写得少,而是因为写多了。一份有效的声明,本质上是把一个复杂事实压缩成对方愿意读完的三百字。

先决定回不回应

三个层次,选错层次比说错话更糟:

不回应。适用于:内容无明显失实、传播量极小、无搜索曝光、属于个别情绪化表达。这类情况回应反而放大。

有限回应。适用于:事实基本属实但表述片面,或涉及内部事务不便公开。做法是通过私信、客服、当事渠道沟通,不公开发声明。

全面回应。适用于:失实内容已形成扩散、被媒体转载、影响经营或涉及人身安全。这时不回应等于默认。

声明的四段结构

第一段,事实。用可核验的方式陈述发生了什么。给时间、给数量、给环节,不给形容词。“我们已第一时间高度重视”这类话不含任何信息,删掉。

第二段,态度。一句话说清立场。有责任的承认责任,没责任的说明为什么,不确定的说明什么时候给结论。三种情况三种写法,不能混。

第三段,措施。已经做了什么、还要做什么,每条带时间点。没有时间点的措施不算措施。

第四段,承诺与联系方式。说清后续信息从哪里获取,给一个真实的联系入口。很多声明最后一句写“保留追究法律责任的权利”,这一句在多数场景下只增加对抗感,建议只在确有诉讼准备时使用。

五类场景的写法差异

产品质量争议。核心是先给检测结论或送检安排,不要先讲情怀。消费者最关心的是“我买的这个东西有没有问题”。

服务纠纷。核心是给处理路径和时间,不要评价当事人。一旦评价当事人,事情就从服务问题变成对抗。

高管个人言论。核心是切割清楚“个人观点”与“公司立场”,并说明公司实际执行的标准是什么。切割要快,拖得越久越像默认。

员工私下言论外泄。核心是说明该言论是否代表公司、公司内部规定是什么、已采取什么处理。不要急于开除表态,容易被解读为甩锅。

不实信息。核心是逐条对位反驳,一条不落地对应原文。笼统说“内容不实”没有说服力,必须指出哪一句不实、真实情况是什么、证据在哪里。

话术的四个禁忌

一、不用“个别”“极少数”淡化问题。这类词在舆论场里已经被默认为敷衍信号。

二、不承诺自己做不到的事。“零容忍”“绝不姑息”如果不配套具体措施,反而成为二次攻击的靶子。

三、不在事实未清时道歉。过早道歉会把“是否存在问题”变成“问题有多严重”,议程设置权直接丢掉。

四、不删评论。删评是舆情放大器,被截图后形成的二次传播,通常比原内容影响更大。

Process 07

复盘怎么做,报告怎么写

复盘的价值不在于证明这次处理得多好,而在于下次遇到同类事件时少走几步。写不出问题的复盘,等于没复盘。

复盘只回答四个问题

这件事为什么会发生。不是问“谁的责任”,是问“哪一个环节给了它发生的条件”。多数舆情不是突发,是长期存在的缝隙被撞上了。

为什么扩散成这样。看传播路径:从哪个平台起、经过谁转发、在哪个节点进入更大的流量池、有没有被二次加工。这一步决定了下次该在哪个位置设防。

哪些动作有效,哪些无效。有效与无效要按数据说,不按感觉说。同一条申诉,有效是驳回了对方,无效是被驳回,两者必须分开统计。

下一次要改什么。改的东西必须落在制度、流程、材料清单上,不能落在“提高意识”这种无法验证的表述上。

报告的标准结构

一份能对内交代、对外举证的复盘报告,建议按六段写:

一、事件概述。三百字以内,说清时间、起因、涉及平台、影响范围。

二、时间线。精确到小时,列出每一个关键动作及其结果。时间线是整份报告最核心的部分,它同时是责任界定依据和对外说明素材。

三、传播分析。含传播路径图、关键节点数据、平台分布。数据建议保留原始截图,因为数字会被质疑,截图不会。

四、处置动作与结果。逐条列出处置对象、采取的手段、平台反馈、最终状态。失败的动作也要写,失败原因往往是下次最有用的信息。

五、效果复核。原链接状态、搜索首屏状态、同源新增情况、搜索联想情况,四项分别给出结论。

六、问题清单与改进项。每条问题对应一条改进项,每条改进项对应责任人和完成时间。这一段决定报告有没有价值。

数据从哪来

三类来源要分别固定:平台后台或页面可见的公开数据(阅读、点赞、评论、转发)、搜索端数据(关键词排名、联想词、收录情况)、内部数据(客服咨询量、订单变化、退货率)。

第三类最容易被忽略,但它才是向管理层证明影响、向董事会证明处置价值的依据。处置做得好不好,最终要落到经营指标上。

复盘会怎么开

建议在处置完成后的两周内开,参会人只保留专班五个角色加一名记录人。时长控制在一小时内,按“时间线走一遍、四个问题各答一轮、改进项现场定责任人”三段推进。会后三天内发出会议纪要,改进项进入跟踪表。

Process 08

预案怎么制定,演练怎么搞

多数企业的预案是一份存在硬盘里的 PDF,厚、全、没人看过。有效的预案相反:薄、具体、每半年被翻一次。

预案必须写清六件事

一、触发条件。什么情况启动预案,用可判断的标准写,不用“重大”“严重”这类模糊词。建议直接用数据:单平台互动量超过多少、是否进入搜索首屏、是否被媒体转载。

二、分级标准。四级分法要落到判定指标上,见本页第三节的分级表。

三、响应动作。每一级对应哪几个动作、谁执行、多久完成。写成表格,一页能看完。

四、人员与联系方式。专班五角色的姓名、电话、备份人。这一页要每年更新,很多预案失效就是因为联系人早就离职了。

五、口径模板。提前准备五类场景的声明框架(见本页第六节),事发时只填事实,不改结构。临场写声明是最容易出错的做法。

六、外部资源清单。合作机构的联系方式、法务顾问、公证与存证渠道、媒体沟通渠道。

演练的三种形式

桌面推演。成本最低,一次两小时。给出一个虚构案例,专班按预案走一遍流程,看哪一步卡住。适合每年至少做一次。

压力测试。给一个时间紧、信息不全的案例,观察专班在信息缺失下能不能做出判断。这类演练最能暴露问题——真实舆情几乎从不在信息齐全时到来。

全流程模拟。含对外发声环节,由第三方扮演媒体和用户提问。成本高,适合年度级或重大风险行业。

演练之后改什么

演练的唯一目的是改预案。每次演练结束,至少要产出一份修改清单,常见的三类修改:

流程上的——某一步骤的审批环节太多,导致超时,需要授权下沉。

信息上的——某个关键事实没人知道在哪,需要建立信息台账。

人上的——某个角色无人担任,需要补位或并岗。

如果演练后没有修改清单,这次演练就是一次集体活动,不产生价值。

Process 09

日常预防体系怎么搭

处置是被动的,预防是主动的。两者成本差得很远:一次重大级事件的处置投入,通常够做三年的日常预防。

监测:监测什么,多久一次

日常监测不需要铺满所有平台,覆盖四类位置就够:

品牌词与产品词——在所有内容平台的搜索结果,重点看新出现的内容。

创始人及高管姓名——个人姓名后缀是舆情高发区,也是企业最容易漏掉的位置。

投诉与评价池——第三方投诉站、地图点评、电商评价,这里是消费者情绪的第一现场。

行业与监管动态——政策变化、行业抽查、同类企业被处罚的信息,往往是自家风险的预警。

频率建议:日常每周一次巡检,重大节点(新品上市、融资、招投标、节假日促销)前加密到每日一次。

内容资产:平时就要存的东西

舆情发生时,最缺的不是声明,是能证明自己的材料。这些材料要平时就整理好:

资质与检测类——营业执照、行业许可、产品检测报告、体系认证,全部电子化并按有效期管理。

事实类——生产流程、服务标准、售后规则、典型客户的真实履约记录(脱敏后)。

正向内容类——企业自己的技术说明、行业解读、常见问题解答。这类内容平时是流量,出事时是补位素材。

没有这些储备,事发时只能写态度,写不出事实。而只写态度的声明,基本都会被二次质疑。

搜索端:这是最容易被忽略的防线

多数用户判断一家企业,动作是搜索。搜索结果的前两页,本质上是企业的第二张名片。日常要做三件事:

一是定期搜自己的品牌词、产品词、创始人姓名,看首屏出现什么。

二是把有价值的信息(资质、技术、服务标准、常见问题)做成可被检索到的页面,占住首屏位置。

三是发现首屏出现负面时,先判断是新内容还是老内容反复。老内容反复往往意味着有人在做持续投放。

关系维护:三类关系要有日常往来

平台侧——熟悉各平台的申诉规则和对接渠道,而不是事发时才去找入口。

媒体侧——保持基本的沟通渠道,让媒体在报道前有机会核实。很多失实报道源于记者联系不上企业。

监管侧——按时报送、主动沟通,出现问题时才有解释的空间。

三类关系都不是临时能建立的。它们的价值不在平时,在于关键时刻能不能找到一个能说上话的人。

定期体检:一年做一次全量扫描

建议每年做一次全量舆情体检,内容包括:四个监测位置的全量扫描、搜索结果首屏评估、历史遗留内容清理(早年宣传中的绝对化用语、失效资质、过期承诺)、竞品对比。

历史遗留内容是很多企业的隐形风险源:五年前的一条宣传语,今天可能已经不符合广告合规要求,但它一直在那里,随时可能被翻出来。据天峰律政服务记录,累计处置的 36800 余次舆情中,相当一部分源头是这类历史内容,而非当期新增。

Professional Competence

专业能力与核心优势

01

24小时待命

最快约2小时响应,一站式网络舆情危机处置,快速止损。

02

多平台负面处理

强劲合规处置与正向内容建设,让正面权威信息有序占据主导地位。

03

不实信息处理

严格处理错误传播矩阵,及时制止针对企业和品牌的各种不法侵害。

04

搜索引擎控制

针对百度、短视频等核心搜索入口实行整体维护与强力下拉词优化。

05

处理高效

流程清晰,严密防御,承诺无效果不收费,结果为导向运作。

06

整合营销体系

资源覆盖千家优质官方媒体与万家资讯平台网络,建立全面防线。

07

企业商誉维权

多年实战经验沉淀,打造专属于维护企业品牌与法务核心的资深声誉团队。

08

个人名誉维权

针对“网暴”、“人肉搜索”建立强力反制的联合法务攻坚核心。

FAQ

常见问题解答

处理负面信息一般需要多长时间?
这取决于平台和负面信息的类型。一般情况下,最快在2小时内可以达成初步遏制,整体处理完毕通常需要1-3个工作日。
处理后负面信息会再次出现吗?
我们采用根源切断和正规声明相结合的方式。通过正向内容建设及合规手段,处理后具备稳定性。若约定期间内出现同源反复,我们将启动后续跟进机制。
你们的处理手段是否合法合规?
全程依法依规。天峰律政拥有专业法务团队,所有操作均基于法律途径、平台申诉规则以及常规的公关营销手段,不涉及任何虚假或非法的网络操作。
合作前需要提供哪些资料?
通常需要提供您的企业资质(营业执照复印件)、授权委托书、负面信息的具体链接,以及用来证明对方失实的相关证据。我们将有专人全程指导您准备。

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