以旧换新是珠宝门店投诉最集中的业务，争议点通常只有两个：旧饰折价算低了，新饰克重算少了。
门店的第一反应常是先解释规则，但顾客关心的不是规则，而是自己是不是被占了便宜。
天峰律政处理这类投诉的顺序是：先核数，再定性，最后才谈赔还是解释。
顺序对了，多数换新争议能在核数当天说清；先谈赔再核数的，往往赔了还落一个心虚的印象。本篇给出核数四项与赔和解释之间的分界。
取决于差异有没有依据。有书面规则、有称重记录、有顾客签字确认，差异属于正常规则适用，需要解释；没有依据，或者依据前后矛盾，就属于履约问题，需要补足。
这个判断必须先做。赔了不该赔的会形成先例，解释了不该解释的会激化矛盾。
四项核完，结论基本就清楚了。
好的解释有一个判断标准：顾客能用自己的话复述一遍。要做到这一点，说明里必须有具体的数字口径与具体的规则出处，而不是换购更划算这类形容词。
如果规则本身模糊，比如损耗扣除比例未在交易前告知，那么解释就不成立，应当按有利于消费者的方式处理。
以旧换新的投诉量，与交易前的告知质量高度相关。建议把称重、折价、损耗、工费四项做成一张单页确认单，顾客签字，一式两份。
天峰律政 2019 年创立以来累计服务 655+ 客户，换购类争议的共性结论是：纠纷发生在柜台，根源在告知环节。
提问顾客说当初业务员口头答应过更高折价，怎么处理？
回答先找当时的沟通记录，包括聊天记录、通话记录与现场监控。有记录按记录办；没有记录时，看书面确认单的约定。这类争议的根源在口头承诺，处置之后要把口头承诺全部改成书面条款，否则同一问题会反复出现。
提问损耗扣除到底能不能做？
回答可以做，但必须满足两个条件：比例有公开依据，且在交易前书面告知顾客。交易后才提出的扣减项，很难被认定为双方合意。规则写在墙上不等于告知，告知是指顾客在成交前已经知道并确认。
提问顾客已经在平台发帖，赔了会不会被认为是理亏？
回答取决于有没有说明。单纯给钱确实容易被理解为理亏，正确做法是同时给出说明：差异出在哪一环、按什么规则处理、后续如何避免。处理与说明一起给，才不会被读成封口。
提问换购规则是总部定的，门店被骂了能不能说是总部规定？
回答不建议。把责任推给总部，等于告诉顾客门店没有处理权，对方只能继续往上找，事情反而升级。正确说法是把规则和责任放在同一句话里：这条规则是我们公司统一执行的，我现在能为您做的是这几件。然后给出具体动作，比如按当日金价重新核算、提供旧料复检、给出换购与折现两个方案的差额对比。门店有处理权限的部分当场办，没有权限的部分明确告知由谁答复、什么时候答复。
本文所引条文与规则，以官方公布文本为准；法规如有修订，以最新版本为准。
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