婚庆旺季是珠宝门店一年里成交最集中的时段，也是投诉与差评最集中的时段。
多数问题在旺季之前就已经存在，只是平时客流少，没有被放大。
天峰律政给门店做的声誉体检，通常从下面五项开始。
旺季前做完五项的门店，多数投诉能在柜台内消化；拖到旺季中再补的，往往一边接客诉一边补台账。本篇给出五项体检的判断标准与完成时点。
检查价签是否分项标注金料重量、金料单价与工费；饰品印记是否清晰；随附证书与实物是否一致。
这三项是旺季投诉最集中的来源，也是最容易在两周内改完的部分。改价签不需要讨论，只需要执行。
把一线常用的承诺句收集起来，逐条判断有没有依据。下面三类在婚庆季出现频率最高。
没有依据的承诺要么删掉，要么改成有条件的表述。收集的方式不必复杂，让每位店员写下自己最常用的五句话即可。
婚庆季的换购比例很高，规则不清会直接变成投诉。要核的有三项：折价口径是否书面化并在交易前告知、损耗扣除是否有公开依据、线上线下是否使用同一版规则。
三项里最容易出错的是第三项。线上宣传与门店执行用两套口径，顾客到店就会发现落差，而落差本身比规则严不严更容易引发争议。
第四项是线上内容。检查门店账号与达人合作内容里有没有超出商品实际的表述，尤其是成色、工艺与保值相关的表述。
第五项是响应机制。明确差评与投诉的首响时限、责任人以及升级路径。旺季期间首响慢一天，内容就会多传一轮。天峰律政 2019 年创立以来累计服务 655+ 客户，旺季前后的经验是：能在旺季前两周改完的，都是清单上的事；等到旺季中再处理，就都成了舆情。
提问体检要提前多久做？
回答建议在旺季前两周完成清单项，再留一周做复核。价签与话术类改动可以很快落地，规则类改动涉及系统与培训，需要更长时间。越晚做，能改的范围越小。
提问旺季期间出现差评，是先处理还是先解释？
回答先处理。旺季的注意力成本很高，顾客要的是一个结果，不是一段说明。先把换货、复称、退差等动作做完，再补一份简短说明，效果远好于先解释后处理。
提问要不要在旺季前主动做一波正面宣传？
回答可以，但不要指望它替代体检。正面内容在争议出现时的作用有限，真正能降低风险的是规则清楚、口径统一、响应及时。内容建设是长期项，体检是当期项，两者不能互相替代。
提问单店和连锁门店，体检的重点一样吗？
回答不一样。连锁门店的重点在一致性，价签格式、换购规则、口头承诺边界要各店统一，抽两三家对比就能发现问题，体检以核对口径为主。单店的重点在人的习惯，同一件事不同店员说法不同，体检要落到具体人：谁负责复称、谁有权承诺折扣、谁接投诉。两类门店都要查的是凭证，价签分项、换购单据、售后承诺有没有写下来。写在纸上的能查，只在嘴上的查不到。
本文所引条文与规则，以官方公布文本为准；法规如有修订，以最新版本为准。
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