公关知识库

负面舆情应对措施分五类：态度、事实、整改、沟通、合规，态度类管立场与关切，事实类管核查与澄清，整改类管停业排查与追责，合规类管证据固定与依法维权。文中附措施选用顺序与运用要点。

负面舆情处理走六步：发现、核实、研判、回应、处置、跟踪，任一步跳过都容易反弹。处置按属实、部分属实、失实、恶意四类分策，属实重整改、失实重举证。文中附表达要点与四类常见错误。

舆情公司排名不能当决策依据：行业没有官方统一排名，榜单多为商业评选，反映的是规模与曝光而非服务质量。真正该看信息源覆盖各类公开信源、预警分钟级到人级、行业经验与团队稳定。文中附务实筛选四步。

舆情危机公关的核心任务有五项：控扩散、稳情绪、清事实、解问题、修信任。处置守速度、真诚、行动、统一、全程五原则，并按自身过错、误解、谣言、恶意攻击、连带躺枪五种情形分别定策。文中附沟通要点。

网络舆情系统由采集、处理、分析、预警、报告、协同六个模块构成，识别准确度结合人工复核，预警做到分钟级。部署有SaaS、私有化、混合、定制四种。文中附五项选型要点与四类使用问题。

网络舆情平台需具备监测、预警、分析、报告、处置五项功能，部署分公有云、私有化、定制开发、平台加人工四种。选型看信息源范围、预警时效与语义识别与人工复核。文中附七项选型指标。

舆情监测公司提供监测、预警、研判、报告、应急支持五类服务，评估看信息源广度、发现及时性、报告专业度、团队稳定性、响应速度、口碑、数据安全、收费合理性八项。文中附四种合作模式与签约注意点。

选舆情监控公司看六项：信息源覆盖、预警时效、研判团队、行业经验、响应速度、合规记录，价格与宣传排名都不构成判断依据。服务一般含监测、预警、分析、报告、应急咨询。文中附常见误区与四条合作建议。

网络舆情信息含新闻、社交言论、网民投诉、图文视频、统计数据、机构分析六类，特征是海量、即时、碎片、混杂、动态。工作环节为收集、筛选、核实、加工、报送。文中附信息工作要求与五类风险防范要点。

网络舆情数据分六类：传播、趋势、平台、情感、内容、节点，来源为系统采集、平台公开数据、公开报道、专项调研四路。分析走趋势、对比、结构、归因四条线。文中附数据使用的四条注意事项与呈现方式。

网络舆情安全含信息安全、传播安全、声誉安全、秩序安全四层，风险源有突发事件、谣言炒作、内部漏洞、黑产攻击等五类。防护靠技术与制度双线，监测覆盖各类公开信源。文中附责任划分清单。

网络舆情中心承担监测、汇集、研判预警、编发简报、应急支持六项职能，日常按监测值守、分析研判、成果报送、专题服务四条线运行。值守覆盖各类公开信源、分钟级预警。文中附五项建设要素。

网络舆情现状可用五句话概括：平台多元、传播移动可视、热点生成加速、情绪表达突出、参与主体广泛。管理普遍重处置轻预防。文中梳理三类主要挑战与四条趋势判断，供年度工作参考。

网络舆情危机有五个特征：关注度骤高、负面集中、媒体全面介入、可能引发监管与线下反应、声誉受损重大。成因多为底线被触、初期回应失当、多舆情叠加。文中给出决策、行动、沟通、秩序四层应对要点。

网络舆情分六种切法：内容性质、信息真实性、态度倾向、涉及领域、影响程度、形成原因。性质分事实、观点、情绪、行为四类，真实性分属实、部分属实、失实、待核实。文中附分类处置对照表。