召回与下架是产品问题的正式处置，舆情工作在这个阶段的定位是配合，不是主导。主导权在产品与合规部门，舆情的作用是让信息准确、及时、一致地传出去。
召回期舆情最容易出问题的地方不是声明写得好不好，而是信息不一致：官方说A批次，客服说全部，经销商说没收到通知。三个口径同时存在，舆论会立刻转向“管理混乱”。
核心是三件事：第一时间公布范围与路径，统一对外口径，同步处理经销商与渠道疑问。三件事的顺序不能乱。
边界在于：召回信息的准确性优先于传播效果。范围写大了引发恐慌，写小了被指隐瞒，必须由产品与合规部门确认后发布。
公告写得好不好，看四个信息是否齐全。
必备信息：
四个信息缺一个，用户就会自己去猜，猜测的结果通常比事实更严重。特别是“原因”，模糊表述会引发大量二次解读。
公告发布渠道要覆盖用户实际接触的地方：官网、官方账号、电商店铺首页、售后短信、经销商门店。只发官网等于没发。
口径统一不是发一份文件，是让所有对外接触点说同一套话。
执行动作：
问答手册要写得像人话。用户问“我的型号在不在范围内”，答案应该是“请查看机身背面的批次号，以A/B/C开头的在范围内”，而不是“请咨询客服”。
经销商是口径最容易失控的环节。他们的利益直接受影响，往往会有自己的说法。召回启动前要先给经销商一份明确的应对指引，包括退换流程、费用承担、话术要点。
召回期舆情有明显的时间节奏，不同阶段重点不同。
时序：
第2至7天是最容易翻车的阶段。公告写得再好，如果用户打电话打不通、到店被拒收，舆论会迅速从“产品问题”转向“态度问题”，后者更难修复。
召回期有几个高频错误。
第一个是把召回当负面处理，试图低调。召回本身是负责任的表现，低调处理反而会被解读为隐瞒，一旦被监管或媒体先披露，性质完全不同。
第二个是只讲产品不讲用户。公告通篇是技术说明，没有一句讲用户怎么办，用户会觉得品牌只关心自己。
第三个是承诺超出执行能力。写着“3个工作日上门”，实际排期两周，这类落差会形成新的负面素材。
第四个是忽略经销商的实际困难。经销商承担退换成本却没有补偿机制，会在终端形成抵触，最终伤害的是用户体感。
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